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企業人文

強化公眾溝通及媒體溝通員資訊透明化 善用網路新媒體

在網路時代,台電重視有效社會溝通,以工程師實事求是的精神,以資訊充分揭露建立穩固的品牌信賴。在與媒體溝通上化被動為主動,從危機處理變成議題管理,透過LINE、Facebook等新媒體,與社會大眾進行良好有效的互動。

民國102年,國際能源價格已持續十年走揚,台電不得不接續實施第二階段電價調漲措施。但部分民眾無法認同「原本電價未足額反映燃料成本」的事實,強烈反彈。

電費上漲的消息持續熱議,一位台電南部供電單位領班如同往常,在上班前帶女兒到早餐店用餐,只是這天老闆娘的態度丕變,拒絕賣餐點給穿著台電制服的常客。消息傳回臺北總管理處,聽聞的同仁一同感染被誤解排斥的難堪。當時各區處工務段人員若因在外施工誤餐,不少同仁為避免不必要的尷尬,會先換穿便服再到店家消費。

以誠實透明贏回信任

台電自35年成立至今,肩負著臺澎金馬地區電力供應的重責大任,在專業技術方面,是一個具備工程師特質,與電力專業能力穩健踏實的公司,有關供電之發、輸、配等內部機制運作順暢,遇搶修、復電等緊急狀況,各部門也能各司其職,有效地整合運作。

但近年來,因為外界對於電價及電力供需的關注,使得台電持續成為媒體曝光的焦點,除了經營績效備受檢討、部分缺失被放大,不理性的批評充斥整個社會,也加深了民眾對於台電的不信任感;對此台電往往無法即時地作出回應,並常因電力專業術語不易了解,造成與民眾溝通上的阻隔。不信任感與溝通失衡狀況不斷累積,更使得原本處處遭到掣肘的經營局面,愈發嚴峻,員工士氣亦疲乏不振。

101年5月15日,台電舉行新舊任董事長交接典禮,被台電高階主管形容為「帶著方法步驟與客觀眼光上任,有謀而來」的新任董事長黃重球,致詞時明確提出四項應立刻著手的思維與對策:充分的資訊揭露、有效的社會溝通、完善的公司治理、經營績效改善刻不容緩。

尤其,充分資訊揭露、有效社會溝通,被黃重球董事長視為公司治理與提升績效的基礎,必須投入長期耕耘。李鴻洲前副總經理身為台電發言人,認同透明、誠實是最佳策略,「無論電價資訊、採購資源、燃料成本等,都盡可能攤開在陽光下,證明台電經得起檢驗,以此重建社會對台電的信心。」他認為,「有效的社會溝通不僅是言語,也在於作法及態度,也就是言行合一,爭取消費者認同,尤其台電是獨占性事業,更不能疏忽。

部分電力專業知識不易了解,但要想盡辦法,用一般人都聽得懂的方式說清楚。」時任公眾服務處處長蕭金益也表示:「過去我們的新聞稿很專業,但民眾覺得不夠親民,專業術語太多,記者也看不太懂,所以我們就領悟到,專業就是要用人家聽得懂的話,來告訴他不懂的事情。」

上任第二個月,黃重球董事長立刻成立內外溝通平台聚焦討論重要議題,並進行議題管理,至105年初已召開會議達百次,對於公司議題的解決及形象提升產生很大的效果。

例如102年8月討論電價合理化的議題,經台電主動對外說明電價優惠措施帶動的節電成效有限,卻造成台電減少近80億元年營業額,使優惠電價措施得重新檢討實施幅度與方式,減輕政策性負擔,可視為對外溝通改善的初步成效。

資訊揭露與虛實溝通

網路無遠弗屆,是資訊透明化與廣泛公開的最佳管道。102年台電進行網站全面改版,更多台電故事的露出設計,讓人耳目一新,吸引更多人瀏覽,網站操作也愈加便利,後續將持續依使用者行為分析,改善網站功能和架構。

除了符合使用者習慣,網站設置資訊揭露專區更成為內容上的一大亮點。現在上台電網站,可見各發電廠的發電量,每十分鐘更新一次,所有的採購合約,包括燃煤購買的價格,也全都公開接受大眾檢視。同時,增設停電查詢通報系統,並於颱風期間加強宣導網路停復電查詢及通報功能,藉此更貼近民眾的需求。

對社會大眾來說,台電網站是一個資訊平台,但若說到與民眾直接溝通互動,社群媒體更是必備要件,台電於103年設立Facebook粉絲專頁「電力粉絲團」,透過人物速寫、活動、公益及生活相關的軟性議題,並適時加入如招考、電價等重要業務公告訊息,引起民眾興趣。在蘇迪勒颱風之前,粉絲人數才八萬多,颱風過後迅速成長到九萬多,因為颱風期間,1911打不通,大家就透過臉書來通報停電的情形。其後更因應網路溝通趨勢,於104年成立「新媒體工作小組」。接下來台電將致力於資料開放(OpenData)的落實,可說是組織營運心態上的大轉變與突破,未來民眾、研究單位或產業界更容易得到相關數據,例如縣市村里、公部門、企業、家戶的用電情形,其中蘊含許多商機,勢必有助產業發展。

除了透過媒體與社會大眾溝通,台電也不忘人際互動的溫度永遠最觸動人心,因此主動將總管理處所處的台電大樓一樓重新規劃,另闢藝文展間,並邀請所在的鄰里、學校來看展。

一位住在當地三十多年、卻從未踏入台電大樓的里民,接獲邀請既驚訝又感動,「因為以往看起來『森嚴』的台電改變了。」如今,更進行大樓周遭所屬公共空間整頓,預計將增添公共藝術景觀,希望未來也能成為社區居民休閒生活的美好場域。

強化媒體與議題管理

在改變跟媒體溝通的方式上,台電第一步要做的,就是強化新聞稿的易讀性,以媒體的角度搭配業管單位共同撰寫新聞稿,內容若是提到比較專業的部分,就重新轉化成庶民語彙去作說明;另外,並以民眾利益相關角度來思考訊息研擬的溝通效益;同時新聞處理時效性也加快,藉此滿足媒體即時報導的需求。

對於媒體處理原則,台電比過去積極,除了回應媒體錯誤報導,並主動規劃發佈民眾關切議題新聞,以塑造公司正面形象。例如,「手機下載條碼即可到超商繳電費 台電推出『e管家Plus』APP 歡迎多加使用」及「台電陽光屋頂輕鬆併網40∼50瓩案件數增3倍 雲林縣太陽光電併網容量居冠」,讓民眾了解台電友善作為。

另外,由於台電內部發新聞稿需要經過層層關卡,等到最後確定可以發稿,已是下午五、六點,既無法配合媒體發稿時間,要澄清也為時已晚。因此從102年開始,要求相關部門員工每天早上6點半到公司,搜尋當日媒體報導中跟台電相關的新聞,包括平面媒體、電子媒體跟網路媒體,並迅速決定哪些報導需要發新聞稿澄清或開記者會說明;早上8點輿情會議時找相關部門一起討論,會議結束後,10點前發布新聞稿,11點前召開記者會,加快新聞處理的速度,藉此改善跟媒體之間的互動。

面對社會對某些資訊的疑慮,除了發布澄清新聞稿,台電也積極與記者建立關係並深化情誼,不定時舉辦記者座談與參訪電力設施,以增進記者對業務的瞭解,伺機拋出議題並適時檢討修正。公眾服務處鍾家富處長說:「我們以前都是新聞處理,現在慢慢走向議題管理,因為記者會比較正式,座談會時間較寬裕、氣氛較為輕鬆,談的內容也比較深入,所以有一些政策或作為,會透過座談會跟記者溝通,說明未來將實施的作法,讓大家更了解台電。」

展現經營實力重塑士氣

當隨著社會氛圍改變,台電拙於溝通的工程師性格,一時之間成為與公眾互動的隔閡,也間接影響台電人自我肯定的士氣。有鑑於此,102年台電慶祝成立68周年,回顧過往發展歷程,以「看見台電的改變」將近年努力的軌跡,透過「經營改善的努力、企業人文的美麗、社會溝通的心力」展現出台電擁有值得驕傲的企業精神,並且為臺灣經濟發展、大眾生活品質創造無可取代的貢獻。藉此振奮員工士氣並凝聚共識,更作為台電現在及未來的努力方向。

歷經八年虧損,台電人終於合力在103年創造一百多億元盈餘,李鴻洲前副總經理形容,「盈餘像是露出海平面的冰山一角,支撐財報數字的深層力量,是企業人文與社會溝通兩項軟實力。」經過短短三年,台電展現「承擔、專業、樸實、勤勞」的企業精神,積極表露組織活力與開放溝通的態度,漸漸引起內外認同。

林宏遠副總經理也表示,105年2月6日大地震,台電除了第一時間緊急動員、全力搶修復電外,並首次針對受災用戶提供用電減免措施,如房屋毀損無法抄表者,當期電費免收;房屋毀損自行重建者,申請用電免收線路補助費;以及停用期間免收底度費、暫緩執行催繳及停電作業等,期盼藉由提供用電減免措施等協助,發揮人道精神,持續積極協助受災民眾以最快時間重建家園、恢復生活,即充分展現共體時艱的企業人文精神。

化被動為主動

此外,為讓台電更符合社會期待,黃重球董事長要求參與經營會議的高階主管,每年應該至少向五位產業意見領袖請益,將寶貴意見轉化為公司精益求精的策略方向。

未來,台電在與媒體溝通上,將化被動為主動,從危機處理變成議題管理,在過程中邀請專家學者給予意見指導;而針對民眾的部分,將透過媒體來做社會溝通,期望透過LINE、APP、Facebook等新媒體,與社會大眾進行良好有效的互動。

103年由台電人投稿、票選的年度金句「家家燈火家家慶,處處台電處處情」,充分表現台電與臺灣的緊密連結,溫暖感人;以此比對蘇迪勒颱風過後,宜蘭縣蘇澳一家早餐店老闆娘因看見台電人員不眠不休搶修電力的辛勞,主動以「穿台電制服免費享用早餐」情義相挺,台電的溝通誠信與力求改變,已經產生感動的力量,更悄悄地提升了企業形象。