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E化電力服務不打烊強化顧客關係管理

台電設立1911客服專線,提供24小時全年無休服務;並提供E化創新服務,從網路、ATM到行動裝置,增加與民眾溝通及災害通報管道,另針對高壓等用戶辦理專人服務,直接溝通,以維持良好的顧客服務關係。

客服專線1911全年無休

為了加強服務用戶,台電設立客服中心,話務集中處理,民眾只要撥打客服專線1911,客服中心即提供24小時全年無休服務,全國含金馬地區皆可直撥。例如颱風天,客服中心一天就會湧入上萬通電話,客服人員隨時得使出渾身解數,高EQ的迅速協助用戶解決各種疑難雜症。

客服中心黃淑惠課長表示,客服人員是接觸用戶的第一線,同時也是後勤處理的前導部隊,民眾無論是申請用電、停電事故、電費疑義或陳情申訴等問題,客服人員都須立即處理,有問必答,並由客服電腦系統管控及追蹤每通電話的處理結果,每次來電均有跡可循,讓用戶只要一通電話就能解決問題。

由於電力問題相當龐雜,客服中心不斷地進行人員的專業訓練,客服員必須練就十八般武藝,盡力解決各種用電問題;而且每項流程運作時,均以電腦管控,以加速處理時效。1911客服專線自民國103年1月起由用戶付費改為免付費(公共電話除外),同年3月將通話時間限制5分鐘,以使資源能更公平合理地提供所有用戶。

臺灣愈來愈國際化,100年11月還開通英語服務選項轉接專人服務。曾經有位不懂中文的外國用戶Taylor,氣急敗壞地打客服專線,卻連用電地址都說不清楚,客服人員好不容易才找出他的電號,結果是欠費兩期被暫時斷電。

客服人員說明情形後請他臨櫃繳清欠費,並辦理復電手續,但身處異鄉、語言不通又籌不出錢的Taylor一籌莫展,最後客服人員決定自掏腰包,到樓下的服務中心幫他繳清所有費用並辦妥復電手續,甚至確認已完成復電後通知Taylor,終於聽見電話那頭傳來如釋重負的聲音和滿心感謝。

客服中心的服務全年不打烊,某個農曆大年初一的凌晨,臺北市有位民眾打電話到客服中心,表示家中有一半的照明和電器設備停電,總開關還發出焦味,因為正值過年又是深夜,找不到願意來修理的水電工,心急不已。客服人員把用戶的需求告知24小時服務的巡修部門後,值班人員立即趕到用戶家檢查,發現是屋內分開關負載分割不良,造成電力負荷不當而停電,將故障的開關暫時修護後,用戶得以解除過年停電的困擾,過年後還寫電子郵件來道謝。由這些小故事可以得知,台電人最珍貴的特質,就是將心比心服務用戶的熱誠。

創新E化服務

「E化,是以便民為宗旨」,從櫃台E化到收費單E化,從上游到下游的客戶端,從用電相關審核到收費E化,象徵台電於E化服務上的創新。自90年4月正式開辦櫃台E化、93年開辦電子帳單,E化服務增加台電與民眾的溝通管道,深獲肯定。以櫃台E化來說,從一開始用電申請案件數2,967件,到103年的50,513件,14年的時間,不僅將網路櫃檯的概念深植民心,更因為有了多元的申請管道,免於民眾來回奔波的辛苦與時間上的浪費。

從櫃台到收費單全 E化

業務處行銷組王花蘭組長,負責櫃台E化的制度規劃,她表示,以上班族來說,平日要上班,假日台電也放假,如要申請用電相關服務,就要請假來辦理。「櫃台E化後,上班族即使假日也可以透過網路申請,減少來回奔波時間,同時可分散臨櫃人潮,縮短現場等候辦理時間。」

為體貼民眾需求,自初期開放六項到現在的37項,如過戶、綠電、通訊地址變更、申請用電、廢止用電等,「各項用電服務都可以在網路上處理。」王花蘭組長表示,今年更實施E-mail通知用電申請案件進度,及利用QRcode查詢用電申請案件進度。

如今不用臨櫃,幾乎所有用電申請項目都能在網路上辦理;雖然增加後台的工作量,但減少臨櫃與排隊人龍,更落實便民宗旨。負責推動收費單E化的營收策劃組李秀碧組長則表示,E化創新服務讓民眾最有感的就是「無實體,無紙本」的電費單,自92年開辦網路電費查詢開始邁入E化,93年開辦電子帳單,除了查詢電費、電子郵件按期傳送電費繳費單等,更推出詳細電費資料如多期歷史帳單、各式用電分析圖表。從開辦初期的註冊戶數1.5萬戶,到104年12月底已達122萬戶,十年間成長了八十幾倍,顯然電子帳單系統確實方便好用。

有了電子帳單,民眾不用蒐集每一期的收據,只需進入系統就可掌握自己的用電情形。其中,用電分析圖表讓民眾了解用電習慣,進而鼓勵用戶節約用電,李秀碧組長說,以企業來說,電子帳單服務有助於自主管理用電,如利用離峰減價時段安排生產排程等,大幅降低用電成本。

基於便民規劃一再修正

E化過程要面臨嚴峻的挑戰,「要對業務相當熟悉,不斷與廠商溝通概念,才能轉換成系統電腦化作業。」李秀碧組長表示,整體規劃時程得費時一到兩年,期間常常面臨系統設計完整性和功能不足,繼而又得開會討論新策略,從開發至建置完成階段反覆進行改良測試,推動過程著實不易。王花蘭組長及李秀碧組長都是從第一線櫃檯出身,其豐富的臨櫃經驗,讓櫃台E化、收費表單E化推動過程得到很大的助益。

為了讓系統更友善以滿足民眾需求,一經民眾反應不易操作,就必須修改程式,曾有民眾反應,為何要用身分證字號登入系統,鑑於個人資料保護法及保障民眾權益,便改以自設帳號登入系統,蒐集民眾的意見回饋,幫助程式功能與品質逐漸趨於完善。

隨著行動裝置普及化,電子帳單已開辦以智慧型手機APP應用程式繳費的服務,李秀碧組長表示,電子帳單減少紙本單據的印寄並省下郵資費用,但105年1月公用事業開立電子發票功能上線,可以智慧型手機繳費完成後提供載具號碼,方便用戶繳費後查詢及至超商列印中獎發票證明聯兌獎, E化又向前邁進一大步。

櫃台E化下一階段將規劃數位行動櫃檯服務。 「因應行動通訊興起,智慧手機快速成長與普及,透過手機,民眾在家裡就可以處理用電事宜。」王花蘭組長表示,數位門市除提供隨時隨地的用電服務外,還有一個好處就是提供個人化服務,將主動通知用電申辦案件處理進度及電費資訊,讓用戶得到更即時的服務和資訊。

E化服務的重點,就是「時時保持嗅覺靈敏,跟上外界潮流、新科技。」王花蘭組長說,要常常參考其他服務業,向國外電業學習新東西。台電如今以服務精神為導向,透過老幹帶新枝,資深人員的實務經驗加上年輕人熟悉科技優勢,共同合作創造出新氣象,像是最夯的電力粉絲團臉書專頁,就加強了與年輕人的連結。

從網路、ATM到行動裝置,E化創新服務大幅拓增與民眾的溝通管道,透過互動了解其需求,一步步實現「隨時隨地都可以處理電費及用電申請事宜」的行動電力服務夢想。

巡視搶修與災害通報進化

為讓巡視搶修及維護達到全面進化,配電處從巡修部門24小時輪班、配電系統全面進化,來提升災害搶修效率。其中,配電饋線自動化系統,透過網路系統掌控現場狀況,取代維修人員去現場搶修的耗時耗力。各區處只要透過電腦就可掌握事故,一旦發生事故異常,即刻將事故隔離,切換電力進行調度,用另一個迴路送電,將電傳給用戶而不停電。

除了平時定期巡視檢點維護工作外,更運用高科技儀器如紅外線攝錄影像熱分析儀,於配電線路設備施作非破壞性的預防檢測。透過紅外線攝錄影像熱分析儀拍攝顯示,當設備通電會發出溫度,如溫度顯示異常有狀況,讓設備弱點可事前掌握,安排時間將異常的設備換掉。

以電桿上的開關為例,正常溫度顯示為30度,數據顯示達80度時就是異常,若不處理,接頭燒久會斷掉而造成停電,透過高科技儀器監測,當第一線人員獲知狀況,就可以提前更換,避免停電狀況發生。

開發多項災害通報管道

用戶的停電通報及查詢,傳統方式是打電話通報,現在網路發達、手機使用普遍,因應年輕人使用網路特性,台電開發多項災害通報管道,如網頁、手機電力報馬仔APP、1911客服專線等通報查詢系統,透過即時通報,不僅讓台電即時掌握民眾需求,更藉網路之便,朝向多元化服務管道,讓民眾有感。「以蘇迪勒颱風為例,客服中心的電話被打爆、網路也大塞車,可見民眾使用網路之踴躍。」時任配電處李清課處長表示。

颱風期間台電的網路頻寬也提升到200Mbps,更透過網路整合地方資源,透過「分流」機制掌握各地資訊。分流機制是以里長為中心,將各地災情匯集給地方災害應變中心,再傳到總處緊急應變中心,對於地方而言,分流的好處是可以即時獲得資訊,早一步進行搶救。

平日,透過里長LINE群組與里民聯繫,如停電、復電資訊通知;以停電資訊來說,讓民眾可以安排停電所需及心理準備,進而減少停電對地方民眾造成的不便。李清課處長說,曾多次接獲民眾發簡訊表達感謝之意。

「順應網路時代來臨,觀念要改變,要主動積極多作宣傳。」李清課處長表示,平日即運用電話、官網、電費單與區處活動等方式,向民眾與地方政府宣導災害通報與應變,讓民眾能即時獲知與切身安全相關的重要資訊,也強化台電與社會的連結。

專人服務拉近客戶關係

為加強與用戶的溝通聯繫,台電從91年11月起針對特高壓、高壓用戶,採專人服務拜訪的方式,建立直接溝通管道,以維持良好的顧客服務關係。

目前專人服務對象已陸續擴增至村(里)辦公室、工業區(科學園區或加工出口區)服務中心、企業全球或區域營運總部及全國性同業公會等用戶,希望能藉由專人服務深入了解用戶需求或用電問題,並協調各部門提供適切的解決方案,並儘速將處理結果回覆用戶。此外,亦藉由專人服務適時向用戶說明公司政策與新措施,以促進交流,讓用戶更了解台電的服務。

定期拜訪當面溝通

台北北區營業處賴長興課長表示,從申請用電、供電品質、抄表收費、用電技術諮詢到業務宣導都是服務專員的工作內容,透過專人服務,能夠有效解決用戶疑難。除了定期拜訪用戶之外,用戶遇到用電問題時(如壓降或停電),也能立即電話通知服務專員協助解決,避免造成後續更大的損失。北北區處每半年還會針對特高壓用戶召開會議,當面討論用電上的需求與問題,增加溝通管道,拉近與客戶間的關係。

賴長興課長說:「能夠讓客戶感動的服務,就是最好的客戶服務。」他自己是服務專員之一,負責六位用戶,其中包含故宮博物院和中央廣播電台。104年7月昌鴻颱風來襲,外圍環流強風吹倒路樹碰觸高壓線路,造成故宮停電兩個多小時,事後經過他的溝通協調,為了不影響遊客參觀動線,連續三天利用清晨到早上8點的時間修剪樹木,才讓停電狀況不再發生。

因為這次的停電狀況,賴長興課長也發現另一個問題,就是故宮只有一條用電線路,沒有備用線路;於是主動拜訪並提出改善供電方案,而用戶也了解並同意申請備用電力。

申請過程中,他從櫃台辦理便主動協助,並向各承辦部門說明用戶狀況,讓外線設計圖、自備屋內線設計圖審查、外線工程施工等流程能順利進行,讓用戶充分感受到他的誠意,且非常滿意台電的貼心服務。隨著社會生活型態的轉變,台電持續以民眾角度出發,從E化措施到專人服務,落實顧客導向的服務理念,期望從內部組織到外部服務皆能與時俱進,給予用戶更良好的顧客體驗。